看星客多如何打造好口碑

近日，在美业行业供应商、产业链、美业服务品牌云集的第二届美业大集上，美业+互联网品牌星客多创始人兼CEO分享了星客多的产品服务设计逻辑。

庄威介绍，星客多成立于2015年1月，目前已经在北京、杭州、上海、重庆4个城市开设了近百家店铺，累计注册用户已有200余万，完成订单超过400万个，用户的行评率高达99.54%。

如何做到高好评，庄威介绍，星客多利用自主开发的互联网工具 Beauty OS，一方面进行大规模的NPS调研，另一方面积极修正服务不足之处，双管齐下，造就了不俗的口碑。

NPS，就是净推荐值，这是量化一个产品口碑的指标。星客多的NPS值为74.73%，虽没有美发行业其他品牌的同类数据对比，但我们熟知的苹果、华为荣耀等电子消费品牌NPS值通常在35%左右，可见星客多的口碑不俗。星客多自2017年开始利用Beauty OS进行大范围的NPS调研。庄威在演讲中谈到，客多会不断去复盘去审视，做的哪些事情，哪些活动，改变了用户的体验和感受，将NPS数据已经做为星客多用于指导服务和体验设计的重要工具。

另一方面通过Beauty OS，星客多的客服部门会在出现客诉时第一时间介入，24小时内与用户取得联系，对客诉问题进行积极处理并进行内部反馈。如果是服务质量有问题，那么全公司的相应负责人都会受到详细的情况提醒。

星客多会每周、每月对全部差评进行复盘，找出问题集中突出，严重影响用户体验的方面进行有针对性的改进，星客多培训部门会根据改进需求制定对应的课程。

一个星客多的发型师，当他的差评累计到某一个程度的时候，会触发系统的返校流程，只有经过了有针对性的手艺培训，才能够重新上岗服务用户。

庄威说，正是靠着这两条倾听用户需求，解决用户问题的的产品设计逻辑，才有了星客多99.54%好评率的好口碑。